Manajemen S-1, Vol. 1 (2013) No. 1

Pengaruh variabel-variabel “service with care” (Melayani dengan Hati dan Karakter) pada kepuasan nasabah di Bank CIMB Niaga cabang Padang

Aisyah Yusuf

Abstract

Model pelayanan perbankan yang paling tinggi saat ini adalah service with care atau melayani dengan hati. Model pelayanan ini tidak hanya memberikan pelayanan berdasarkan SOP (standard operasional procedure) dan berbeda dengan perusahaan sejenis, tetapi lebih dari itu yaitu mengerti kebutuhan pelanggan secara personal dan mengutamakan memberikan solusi kepada pelanggan. Dari hasil penelitian terhadap 60 nasabah bank CIMB Niaga cabang padang diperoleh hasil bahwa kelima variabel yaitu kredibilitas, kehandalan, kesopanan, kenyamanan dan keterhubungan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan nasabah yang dinyatakan oleh nilai keofisien determinasi (R2) sebesar 0.590 hal ini berarti 59%. Sedangkan sisanya sebesar 41% dipengaruhi oleh faktor lain.  Secara parsial juga terlihat bahwa kelima variabel service with care berpengaruh pada kepuasan nasabah bank CIMB Niaga cabang padang. Yang berpengaruh paling dominan adalah variabel kredibilitas.

cite this paper     download